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电商客服人员招聘笔试试卷

前段时间出差,好久没有更新网站了,今天整理一下电商运营中至关重要的一个部门——客服。

梳理一下客服的相关资料,我相信只要做电商的肯定就绕不过客服这个岗位,而客服人员的招聘、考核就显得尤为重要了!我们接下来看看这一份网店客服的招聘笔试试卷。

网店招聘客服笔试试卷

一、判断题(每题2分,共20分)

1、  天猫是支持15天无理由退货的。(×)

2、  一客户用A账户拍下后,用B账户过来找客服说,需要核对地址,这样是可以改的。(×)

3、  天猫是可以修改价格。(×)

4、  客户拍下订单,旺旺联系客服取消订单,客服可以关闭订单。(√)

5、  客户退货单号写错了,运费险是不赔付的。(√)

6、  天猫和C店一样,有中差评之分。(×)

7、  未付款的订单,拍下后2天系统就关闭订单了。(×)

8、  天猫一积分等于1分钱。(√)

9、  天猫一般72小时内发货。(√)

    10、天猫积分,可以在集市使用。(×)

 

二、填空题(每题3分,共15分)

1、  天猫开发票的金额是,购买的商品金额。

2、  天猫规定是 72 小时内发货

3、  天猫积分是 交易成功 时候到买家账户中

4、  做客服应该具备那几点 良好的职业素养 过硬的心理素质 相关的专业知识

5、  怎么才算拍下订单 已购买的交易中有新创建的交易记录

 

三、问答题(每题4分,共12分)

1、  天猫卖家,是否应该给每个客户开发票?

当顾客要求开发票的时候,应该无条件给顾客开发票。

2、  客户要求开发票,我们没有发票怎么办?

告诉顾客,等有了发票会尽快开好发票,并且用快递发出。

3、  有些客户拍下宝贝,但是又不付款,客服旺旺催付,或者电话联系客户之后,客户还是不付款,后台有很多这样的未付款订单,我们直接关闭交易,对不对?为什么?

不对,我们未经买家许可,不可关闭交易订单,未付款的订单3天后自动关闭。如果我们关闭了,就是成交不卖,属于违规。

 

四、简答题(1-3每题4分,4-7每题8分,共12+32分)

1、  包邮产品退货,运费谁承担?

非质量问题,由买家承担,质量问题,卖家承担。

2、  如果客户购买的时候商品是99元,我们退款也是退的99元,但是客户说他退回银行卡的钱,短信提示只收到了98元,这种情况怎么处理?

一般情况,顾客在购买商品时,使用了一元钱的积分,所以银行卡只退98元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝里面。

3、  我们天猫旗舰店卖女装,一个老客户买过很多次衣服,最近一次购买的时候,要求客服开发票的时候,写上工作服,你觉得客服应该怎么做才好?

不能随意改变商品类别,卖什么写什么。

4、  客户购买的时候有运费险,退款以后,客户问道,运费什么时候退给我?该怎么回答?

运费险是有保险公司赔付给顾客的,填写完退货单号,退款成功之后,保险公司会在72小时内自动退款给顾客。

5、  买家“A”买了一个书架,由于尺寸不合适要求退货,退货时询问商家“B”,退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理?

要求顾客将发票退回,发票一式三联,交由财务作废,顾客无需承担税点。

6、  客户买了我们商品,我们用邮局按时发了货物,过了几天客户来电话联系我们,说没有收到货物,我们通过查询邮局网站EMS跟踪记录,发现是本人签收,告诉客户,客户坚持说没有收到,然后我们打邮局11185人工台,投诉台,邮局都说确实是本人签收,然后客户生气了,进行投诉,遇到这样的情况怎么办?

要求邮局联系派件的邮局点,传真或快递本人签收的复印件,上传到维权台后,让小二查看这个最有力最真实的证据即可。

7、  某客户购买我网店2条相同裤子,2件相同棉衣,过了几天收到货物之后,客户试穿感觉不合适,然后通过客服同意,将衣服快递退回本公司,收到货物当天下午,售后客服拆包的时候,发现包裹里面只有一条裤子,一件棉衣,客服感到奇怪,然后问客户,客户坚持说退回的是2条裤子,2件棉衣,拒绝说少给了2个,我们客服这边并没有发现包裹有破裂,也没有人为拆开的现象,如果双发为此事发生纠纷,最后客户要求退款,我们拒绝,客户投诉维权,遇到这样的事情,怎么办?

要求快递公司开具证明,证明包裹无破损,重量不够,没有当初发出去的重量,退包重量是之前发包重量的一半。

8、  你认为作为一名客服,应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格,心态,工作决定,对于一名客服必须具备的品质。(本题9分)

耐心,热情,友好,学习,了解顾客需求,不断提升自我的服务水平,遇到问题不惊慌,不乱说话,不懂的问题,请教店长或经理。(本地答案仅供参考)

标签: 电商 运营 客服招聘
分类:绝对收藏| 发布:yalebobo| 查看:636 | 发表时间:2016-12-22
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